Потребности должников (по теории Маслоу)

Задумайтесь о ценностях должника. Что им движет, что для него важно? Тут будет не лишним вспомнить теорию мотивации Абрахама Маслоу {хоть и многократно опровергнутую, но полезную для нас в качестве модели). Она подробно описана в профессиональной литературе, рекомендую с ней ознакомиться. Вкратце: г-н Маслоу считает, что существует некая иерархия потребностей человека - от физиологических (внизу пирамиды) до потребностей самореализации  j (на вершине). Стремление удовлетворить эти потребности и заставляет нас поступать так или иначе, то есть проявление  ' тех или иных потребностей является мотивом для различных поступков.

Существует мнение, что организация зачастую очень точно отражает личность своего руководителя. Так это или нет, не скажу, но любая компания тем не менее является сообществом людей. Соответственно, те же законы психологии, которые действуют в отношении людей как отдельных личностей, в определенной степени влияют и на поведение компаний. Давайте посмотрим, как это может быть использовано в нашей работе.

В ходе процесса взыскания вам предстоит спускаться с вершины пирамиды вниз - от общечеловеческих ценностей к угрозе прямых материальных проблем.
Поскольку психология - тонкая штука, многое зависит от интерпретации явлений или мнений, и вам будет трудно провести четкую границу между тем или иным мотивом. Однако общее направление вполне понятно.

Воздействие на наиболее значимые мотивы в поведении человека дает максимальный результат. Именно на них вы можете опираться, подбирая аргументацию для разговоров с представителями компании-должника.

Самовыражение, уважение. Вы выражаете уверенность, что для компании весьма ценна ее собственная репутация, проявляете уважение, но намекаете, что все это сохранится, только если обязательства будут выполнены.

-  Вы обещали оплатить счет. Очевидно, вы это сделали, но мы еще не получили деньги, возможно, какая-то проблема у банка или на почте. Вы не могли бы выслать платежное поручение еще раз?

Заказчик, чтобы сохранить репутацию, может подтвердить, что платеж прошел, и срочно оплатить счет постфактум. Не стремитесь уличить его во лжи, никто в этом не заинтересован.

Возможно, столкнувшись с очевидным, он сам начнет извиняться и предлагать благовидные объяснения и решения.

Можно поступить и по-другому, проявив вежливость, но намекнув на возможные неприятности.

-  Такая уважаемая компания, как ваша, не может нарушить договор.
-  Вы обещали оплатить, мы надеемся, что вы сдержите слово.
-  Мы уверены, что это досадная ошибка. Такая серьезная организация, как ваша, просто не может намеренно пропустить столь незначительный платеж.
-  Мы понимаем, что данная ситуация не характеризует корпоративную культуру компании. Это явно человеческий фактор, случайная ошибка. Надеемся, что скоро все будет исправлено.
- Надеюсь, что ситуация с нашим счетом не означает финансовых проблем компании?

Как бы вы ни преподносили это, в той или иной степени подобные высказывания являются угрозой, что ваше отношение к компании будет изменено. Данная практика относится к проявлениям вежливости по-английски. Хозяин дома громко заявляет о своем доверии гостям и уверенности, что никто из них не будет сморкаться в скатерти и воровать ложки. Уловка в том, что, если бы подобная уверенность существoвала, о ней не нужно было бы заявлять. Однако, сказав об :пом, хозяин огласил и мягкой форме сноп категорические требования, позволив гостям сохранить лицо.

Социальные потребности. Вы сообщаете, что будете вынуждены исключить компанию из некоего привилегированного круга. Кроме того, вы допускаете возможность сообщить о недостойном поведении компании другим лицам.

-  К сожалению, если вы не оплатите счет в ближайшее время, мы будем вынуждены как-то реагировать, нам придется исключить вас из списка наших привилегированных заказчиков. Нам будет ОЧЕНЬ жаль, если такое произойдет. Может быть, вы сможете решить вопрос с бухгалтерией в ближайшие три дня?
- Мы общались с некоторыми из ваших заказчиков и поставщиков, и они подтвердили вашу обязательность и хорошую репутацию. Со своей стороны, они просили нас высказать свое мнение о вас. Нам бы очень не хотелось сообщать им о проблемах с платежами, с которыми мы столкнулись сейчас.
-  Тан как платеж не был проведен и вы не предоставили нам информацию о предполагаемых сроках погашения задолженности, нам придется сообщить о вашем поведении в ассоциацию производителей нашего товара, предупредив, что с вашей компанией можно работать только по предоплате.
- Мы являемся подписчиками бюро кредитных историй и будем вынуждены сообщить о нестабильности платежей вашей компании. В список лиц, которым угрожает приостановка кредитования, будут внесены и руководители вашей компании (они лично не смогут пользоваться кредитными нартами, получить потребительские кредиты).

На данном принципе основаны действия кредитных бюро. Все участники некоего рынка обмениваются информацией о своих заказчиках. Компания-должник может нарушить обязательства только один раз, после чего все участники рынка об этом узнают и примут меры. Угроза сообщить о недостойном поведении всем (имеется в виду всем заинтересованным лицам) может быть очень мощным аргументом.

Вы не можете трубить о том, что некая компания - плохая. Это незаконно. Вы не можете давать оценку компании или ее действиям, если только вы не рейтинговое бюро или суд. Однако обмениваться подтверждаемыми фактами с узкой группой заинтересованных лиц вполне законно.

Безопасность. Вы сообщаете, что в результате ваших действий у компании могут возникнуть проблемы, которые помешают нормальному ведению бизнеса.

-  К сожалению, дальнейшие поставим будут приостановлены до погашения вами задолженности.
-  Если ситуация не изменится, мы будем вынуждены обратиться в суд с просьбой заблокировать ваш счет, чтобы обеспечить гарантии платежа по нашим счетам.
- Мы намерены обратиться к аккредитованной юридической фирме, которая сможет достойно представить наши интересы в суде против вашей компании.
Жизненно необходимый минимум. Вы сообщаете, что в результате ваших действий их компания прекратит свое существование, а некоторые сотрудники могут быть лишены свободы.
-  Нам очень жаль, но мы будем вынуждены подать в суд ходатайство о наложении ареста на ваш счет и имущество, чтобы обеспечить возмещение по нашим требованиям.
-  К сожалению, нам придется ходатайствовать о назначении в вашей компании внешнего управляющего.
-  Мы вынуждены инициировать процедуру банкротства вашей компании.
-  Доводим до вашего сведения, что наши юристы начинают процедуру по уголовному преследованию руководителей вашей компании.

Понятно, что переходить к следующему этапу нужно чрезвычайно осторожно, однако в некоторых случаях другого пути нет. Важно понимать, от чего зависит система ценностей, и осознавать, на какую из этих ценностей воздействует тот или иной аргумент.

Кроме того, помните, что даже если ваш должник - компания, вам предстоит иметь дело не только с ее системой ценностей, но и с собственными представлениями человека, с которым вы общаетесь. Это ваш резерв, второй этап воздействия. До последнего давайте должнику возможность спасти личную репутацию. Если это возможно, то, независимо от вашего мнения о должнике, нужно внушать ему мысль о том, что, несмотря на возникшую с его компанией проблему (пусть даже она очень серьезна), вы по-прежнему уважаете его лично и не ставите под сомнение его порядочность.

Эти две иерархии - человека и компании (а точнее, чувствительность к угрозам и действиям кредитора) - могут находиться в полной противофазе друг с другом. Даже если компания чувствует свою защищенность от любых нападок, конкретный специалист может серьезно опасаться за свою репутацию. Либо наоборот, ваш визави уверен в своей личной безнаказанности, в то время как его компанию ожидают серьезные проблемы.

Вряд ли вы в деталях знаете личную историю вашего оппонента. Возможно, человек сам не рад, что связался с такой компанией, и ищет другую работу, но сейчас вынужден отвечать за действия своего руководства. Через несколько месяцев или лет он может оказаться в той же должности, но в другой, более стабильной компании, которая тоже будет вашим заказчиком. Может быть, главным, Самым Большим Заказчиком. И вам снова придется вести с ним личные переговоры. Миграция специалистов внутри одной отрасли очень распространена, так что подобная ситуация весьма вероятна. Позаботьтесь о том, чтобы этот человек не стал вашим личным врагом. В конце концов, вы ведь тоже можете сменить работу.

Фобии должников

Часто агрессивное или, наоборот, очень пассивное, трусливое поведение должника объясняется очень просто: он боится. Каковы основные фобии должников?

Боязнь сборщика долгов. Сборщик долгов - это человек, который вторгается в привычное течение жизни и может его нарушить. Это человек, который приносит плохие новости и может доставить неприятности. Это человек, который требует выполнения обязательств. И вам следует помнить: как бы должник себя ни вел, он вас все-таки боится.

Боязнь заплатить лишнее. Услышав о выставленных пенях, покупатель начинает волноваться, корить себя за то, что не заплатил вовремя и теперь придется переплачивать. И поэтому не платит ни сумму основного долги, ни пени. Его агрессия может объясняться именно этим страхом.

Боязнь попасть в неловкое положение. Многие боятся потерять авторитет, репутацию в глазах людей, чьим мнением они дорожат, боятся огласки своего статуса должника или вообще неспособности погасить долг.

Боязнь допустить ошибку. Всем приходится ошибаться. И должник тоже боится ошибиться и выбрать неверную линию поведения с вами. Он опасается проявить как излишнюю сговорчивость, то есть переплатить, показать слабость, так и излишнюю жесткость,, которая может помешать достичь мирового соглашения или даже быть невыгодно интерпретирована в суде.

Боязнь неизвестного. Должник боится неведомого: он не знает, какие методы будут против него применяться, дойдет ли дело до суда, какие будут наложены штрафы и так далее. Сыграйте на этом. Не давайте ему четкой картины ваших действий, пусть его воображение само все дорисует. А воображение у людей обычно богатое!

Боязнь, вызванная чьим-то отрицательным опытом. Должник наслышан об историях по взысканию долгов. Причем в памяти остаются как раз самые яркие и драматичные эпизоды. Он опасается, что нечто подобное случится и с ним, и поэтому нервничает.

Узнайте, чего боится должник. Зачастую его поведение зависит от этих страхов.

Источник: Александр Шумович - 100 шагов по сбору долгов