Бизнес-тренинг

«Переговоры с должниками по телефону»

Тренер-консультант: Ильмира Хафизова

Что Вы получите?

Участие в тренинге позволит Вам повысить эффективность непосредственного
общения с должниками при взыскании платежей.

Вы научитесь находить правильный тон и подходы, пути общения в зависимости от исходной ситуации и личностных особенностей собеседника или традиций его компании.

Вы сможете быть в нужной мере убедительны и научитесь быстро добиваться поставленных целей.

Вы будете вести себя уверенно в сложных ситуациях - при агрессивном и манипулятивном поведении оппонента.

 Итак, практические занятия дают ответы на основные вопросы:

•  Как сделать так, чтобы человек захотел вернуть долг?
•  Как реагировать на давление клиента?
•  С какого момента начинать давить на клиента?
•  На что рассчитаны игры должников, как в них играть?

Программа тренинга:

Модуль 1. Игры должников

• Типичные отговорки и способы работы с ними
• Как распознать защитную реакцию клиента

• Правила и методы аргументации
• Настойчивость в отстаивании позиции
• Противодействие агрессии и нахальству
• Манипуляции и давление в процессе переговоров
• Методы психологической защиты
• Методы воздействия на должника

Модуль 2. Типичные отговорки должников и способы работы с ними

• Профилактика возникновения отговорок
• Потребности клиентов, мотивы
• Типичные отговорки и способы работы с ними
• Методы аргументации
• Методы воздействия на должника
• Методы психологической защиты и вхождения в ресурсное состояние

Модуль 3. Телефонные переговоры

• Подготовка: цели, задачи, вопросы, аргументы и контраргументы, выбор стратегии
• Ролевые позиции
• Ведение клиента в нужном направлении, не прибегая к давлению и конфронтации
• Алгоритм-сценарий разговора по телефону

                   1. Напоминание - Как говорить о неприятном?

                   2. Первый звонок по поводу просроченной задолженности

                   3. Повторный звонок - сложные ситуации, агрессивный клиент

• Анализ результатов
• Аудиоанализ

Форма проведения: живое общение, активное взаимодействие; моделирование рабочих ситуаций, работа в группах, ролевые и деловые игры на формирование навыков работы с должниками.